Denne ytringen er skrevet sammen med min kollega Karl Egil Stubsjøen i A-2 Norge AS og publisert i Computerworld 28.10.2016.
Det er dyrt og krevende å hente IT-tjenester tilbake igjen til egen virksomhet. Stadig flere virksomheter tar nå konsekvensen av at kvaliteten på IT-tjenester som er satt ut til eksterne leverandører, ikke samsvarer med forventningene som lå til grunn for beslutningen om outsourcing. En viktig årsak er ofte at det forutsetter langt større innsikt og forståelse i virksomheten enn det leverandøren har mulighet for å bygge opp.
En balansert tilnærming
Ved å finne den gode balansen mellom oppgaver som skal utføres internt eller eksternt, kan man sikre både lavere kost og økt kvalitet på tjenestene. Men hva gjør man når kostnadsbesparelsene uteblir, de kulturelle forskjellene skaper uoverkommelige barrierer, kommunikasjonen er elendig, kvalitetene på tjenestene er for dårlig, innovasjonen stanser opp og den interne kompetansen på kritiske IT-løsninger har forvitret? Jo, da begynner man å hente tjenester tilbake igjen. Og det koster.
Flere sterke drivere trekker i retning av outsourcing: Tilgang på spesialkompetanse, reduksjon av produksjonsrisiko, økt økonomisk fleksibilitet, og skalering av produksjonskapasitet. Når outsourcing skal reverseres, gjelder det å sikre at de nevnte driverne i så liten grad som mulig slår negativt ut.
Både norsk og internasjonal forskning viser at det er minst like kostbart og krevende å hente tjenester tilbake som å sette dem ut. I bunn og grunn dreier problemene seg i begge tilfeller om kompetanse. Enten mangler den hos leverandøren, eller så må den bygges opp igjen internt i virksomheten.
Å gjøre mer selv
Vår erfaring tilsier at det er viktig å beholde kompetanse internt på områder hvor det skjer hyppige endringer og hvor det er vesentlig å være tett på markedet. I slike tilfeller vil man fort havne i bakevja om man ikke evner å tilpasse seg endringene rask nok.
Vi er eksempelvis skeptiske til planer om å sette ut forvaltning av faglig smale IT-systemer som er kritiske for virksomhetens leveranse av produkter og tjenester. Vi tror heller ikke alltid det er riktig å sette ut systemutvikling til f.eks. India eller Kina. Flere virksomheter har oppnådd gode resultater ved å ha utviklere «i samme rom» som egne ansatte, i motsetning til å jobbe med team som sitter på den andre siden av jordkloden, i en annen tidssone, og som sliter med å forstå både funksjonelle krav og kultur.
Dersom tjenester skal hentes tilbake anbefaler vi å vurdere alternative sourcingmodeller. Det kan lønne seg å flytte noen tjenester til naboland eller til Norge, hvor forskjellene i språk og kultur er små. Enkelte velger å flytte leverandørens medarbeidere til sine egne lokaler (riktignok med varierende hell).
Det er ikke alltid enkelt i praksis å presist definere hvilke kjerneaktiviteter og kompetanse man selv må ha kontroll på. Eksempelvis kan toppledelsen mene at IT-prosjektledelse er en kjerneaktivitet som skal beholdes internt, mens programvareutvikling kan outsources. I slike tilfeller kan det vise seg vanskelig å få utviklet gode prosjektledere med tilstrekkelig utviklingskompetanse. Virkningene og konsekvensene av å skille fagområder må derfor vurderes grundig.
Uansett må virksomheten ha den tekniske og administrative interne kompetansen som må til for å styre det området som outsources. Dette undervurderes ofte.
Ny strategi. Nye motiver
Å ensidig fokusere på kostnadsbesparelser i forbindelse med outsourcing er ikke tilstrekkelig. Mange ser at det fremdeles er mulig å redusere kostnadene, men ikke i den skala som man tidligere ofte trodde var mulig. Kostnadsfokuset må suppleres med fordeler knyttet til økt fleksibilitet og tjenestekvalitet, og beslutningen basert på inngående risikovurderinger.
Vi har god erfaring med bruk av selektive og balanserte sourcingmodeller, der man har et realistisk syn på potensielle gevinster og en meget bevisst tilnærming til valget om hva som skal settes ut og hva som skal beholdes internt. Det er etter vårt syn slik virksomheten oppnår de beste resultatene.
Hennings mening 