Etter å ha gjennomført et anskaffelseprosjekt nylig ble jeg nok en gang minnet på hvor forskjellig leverandørene håndterer et avslag. Som fører til at jeg sitter igjen med veldig forskjellige inntrykk – som ikke bare er påvirket av det tilbudet de ga og den prosessen som ble gjennomført frem til beslutning, men også av deres reaksjoner på et nei. På meg virker det som mange ikke har en bevisst policy i forhold til dette, og det tror jeg de kan tape mye på. Spesielt når konsulenter som meg styrer prosessen, for vi går jo videre til en ny kunde og møter ofte de samme leverandørene mange ganger, i motsetning til kunden som har gjort sitt valg.
I det tilfellet jeg tenker på nå, kan reaksjonene deles i tre grupper:
1. Vennlig og saklig tilbakemelding om at de respekterer avslaget, men at de ser frem til nye muligheter.
2. Kverulering om begrunnelsen for avslaget.
3. Total stillhet.
Den vennlige og saklige gir et profesjonelt inntrykk i sin kundebehandling, selv om tilbudet ikke nådde opp.
Inntrykket av kverulanten kan slå ut i to retninger. I dette tilfellet var de uenige i vår vurdering, men måtte etter hvert innse at grunnen til dette var at de selv ikke hadde klart å formidle et budskap. Formen de valgte var ganske spiss, og det er heller ikke spesielt lurt. Dersom de klart kan påvise en feil, kan det være fornuftig å ta opp dette, men jeg synes leverandørene skal tenke seg litt om før de gjør det.
Den tause leverandøren er kanskje den verste. De er ofte aktive og følger tett opp helt frem til beslutningen, men så blir det helt stille. Ingen e-post, ingen telefon. Hva blir da inntrykket jeg sitter igjen med? Jo, de er sure har tatt seg nær av avslaget, selgeren har kanskje latt det hele bli litt for personlig. Det trenger ikke være slik, men taushet er ikke noen god strategi.
Uansett er en tilbakemelding bedre enn total stillhet. Jeg er overrasket over at ikke flere ga et saklig svar i kombinasjon med et ønske om å lære mer om hvordan de ble opplevd av kunden. Burde ikke det være obligatorisk i selgerens håndbok? Ingen av de som fikk avslag ba om å få et erfaringsmøte. Det innebærer at de går glipp av en fin mulighet for læring.
I dette prosjektet ble 9 leverandører forespurt om de ville tilby. Fem ga tilbud, to informerte om at de ikke ville gi tilbud, mens to hørte vi ingen ting fra. Det er også for dårlig. Det koster dem så lite å gi en rask tilbakemelding dersom de ikke ønsker å tilby. Det blir alltid respektert av kunden.
Totalt sett ga leverandørene et godt inntrykk helt frem til avslutningen. Gode tilbud, løpende oppfølging underveis, bra presentasjoner. Men avslutningen stod ikke i stil. Det gir aldri et godt inntrykk å fremstå som en dårlig taper.
Hennings mening 
Opplevde nettopp at en «seriøs» ERP-tilbyder for tre dager siden bekreftet et møte for å presentere sitt tilbud, for så å ikke levere tilbudet til fristen. Når vi sendte purring på tilbudet svarte leverandøren kort at grunnet ressursskvis ville de ikke levere tilbud likevel. Dette etter at de har hatt én og en halv måned til å enten skrive og levere tilbudet, eller varsle oss om at de hoppet av.
I vårt tilfelle er det i utgangspunktet ikke så mange tilbydere, så i verste fall kan dette sette hele anskaffelsesprosessen til kunden vår i fare, noe som ville være trist for både kunden og de leverandørene som har opptrådt profesjonelt og jobbet hardt med sine besvarelser.
Vi bidrar i mange IT-relaterte anskaffelser, og det er klart at denne type leverandøradferd går ikke upåaktet hen. Norge er et veldig lite land.
Hilsen fra skyttergravene,
Knut