To prosjekter: Så like, men likevel tar det ene tre ganger mer tid …

Noen ganger kan prosjekter tilsynelatende se ganske like ut, men vise seg å bli veldig forskjellig å gjennomføre. Eksempelet jeg skriver om her handler om to virksomheter som begge skulle skifte ut sine økonomisystemer. Den ene er en dynamisk, mellomstor privat bedrift («BEDRIFTEN») og den andre en litt større statlig etat («ETATEN»). Begge hadde et ganske likt utgangspunkt med en eksisterende ERP-løsning som måtte skiftes ut.

BEDRIFTEN brukte under ett år på et forprosjekt, utarbeide en kravspesifikasjon, gjennomføre en tilbudskonkurranse og et prosjekt og ta i bruk løsningen. ETATEN er fortsatt ikke i mål etter tre år. Hvorfor blir det slik? Er det noen tydelige indikatorer som kan fortelle hvorfor noe som er ganske likt tar så mye lenger tid i ETATEN enn hos BEDRIFTEN? Ja, jeg tror det.

Jeg har satt opp noen viktige parametere og gjort en liten vurdering av de to prosjektene opp imot disse:

  • Kontrakttype: Statens standard for begge.
  • Ledelsen engasjement: Høy for begge.
  • Løsningens kompleksitet: Høyere for ETATEN.
  • Grad av tilpasning: Mye høyere for ETATEN.
  • Rammebetingelser: Mer krevende for ETATEN.
  • Tidspress: Mye høyere for BEDRIFTEN.

ETATEN er pålagt å følge og benytte statens regelverk for IT-anskaffelser, men også BEDRIFTEN valgte å benytte denne prosessen og kontrakt – riktignok med mulighet for en helt annen fleksibilitet enn ETATEN kan gjøre. Og uten den gjennomsyrende frykt i det offentlige for å gjøre noe feil i prosessen. Etter mitt syn viser det at både prosessen og kontrakten er god, men regelverket som staten må følge er meget rigid. Gjør man en liten feil kan hele prosessen bli underkjent. Rykk tilbake til start! Det risikerte man ikke i BEDRIFTEN og kunne derfor kjøre en rask og smidig prosess, men uten å gå på kompromiss med etiske normer. Flere av tilbyderne sa i ettertid at de hadde satt pris på den ryddige og profesjonelle prosessen som var gjennomført. ETATEN derimot, brukte mye tid på å sikre seg at alt gikk riktig for seg, og hadde gjennomgående mye lengre frister på alt enn BEDRIFTEN. Så der BEDRIFTEN brukte 6 måneder på å få en avtale på plass, brukte ETATEN halvannet år. Det samme gjaldt gjennomføringen.

Ser man på ETATEN er det tilsynelatende ikke noen spesielt skremmende faktorer som spiller inn. Likevel tar det altså så mye lenger tid. Jeg tror BEDRIFTEN kom bedre ut primært av tre grunner:

  1. Valg av standard løsning fremfor skreddersøm
  2. Større grad av fleksibilitet i gjennomføringen
  3. Stort tidspress

BEDRIFTEN bestemte seg tidlig for å velge en standard løsning og gjøre så få tilpasninger som mulig på denne. De var villige til å endre sin måte å jobbe på i tråd med systemets standard prosesser hvis det var nødvendig. De tok utgangspunkt i en løsning hvor man kunne jobbe interaktivt hele tiden og se systemet live og legge inn sine regler fortløpende, uke for uke. Prosjektteamet jobbet kontinuerlig med detaljdesign, dialog med utviklerne, testing og evaluering. ETATEN, derimot, jobbet på en tradisjonell måte med mye lenger avstand mellom sine prosjektdeltakere, utviklerne hos leverandøren og selve løsningen. De var veldig opptatt av å få ting på sin måte, og hadde enkelte krav som var meget kompliserte å realisere.

Dette, sammen med en dynamisk holdning til de kravene som var utarbeidet, gjorde at BEDRIFTEN gjennom prosjektgjennomføringen hele tiden tilpasset seg og tok mange små beslutninger som ga trygghet på at de var på riktig vei. Dette kunne ikke ETATEN gjøre, deres krav var «hellige», enten de var fornuftige eller ikke. Det sto jo i kontrakten og var en del av evalueringsgrunnlaget.

Og så kan man ikke komme unna tidspresset. Av forskjellige grunner måtte BEDRIFTEN bli ferdig på ett år, mens ETATEN ikke på langt nær hadde det samme presset fra ledelsen. Når presset reduseres akseptere man mye lettere at «ting tar tid». For BEDRIFTEN var det ingen nåde: Eierne var veldig tett på ballen, og alle visste akkurat hva som var forventet av dem.

Begge løsningene kommer sikkert til å bli bra for virksomhetene. Men det er skremmende at et prosjekt i det offentlige skal tvinges gjennom rammebetingelser og forutsetninger som gjør at det tar så mye lenger tid og dermed også blir betydelig dyrere (for oss skattebetalere). Hvor mye dyrere? Vet ikke sikkert, men tipper at vi snakker om en faktor på 10 til slutt. Da begynner vi å snakke om mye penger.

Hvordan takler leverandørene et nei?

bad loserEtter å ha gjennomført et anskaffelseprosjekt nylig ble jeg nok en gang minnet på hvor forskjellig leverandørene håndterer et avslag. Som fører til at jeg sitter igjen med veldig forskjellige inntrykk – som ikke bare er påvirket av det tilbudet de ga og den prosessen som ble gjennomført frem til beslutning, men også av deres reaksjoner på et nei. På meg virker det som mange ikke har en bevisst policy i forhold til dette, og det tror jeg de kan tape mye på. Spesielt når konsulenter som meg styrer prosessen, for vi går jo videre til en ny kunde og møter ofte de samme leverandørene mange ganger, i motsetning til kunden som har gjort sitt valg.

I det tilfellet jeg tenker på nå, kan reaksjonene deles i tre grupper:
1. Vennlig og saklig tilbakemelding om at de respekterer avslaget, men at de ser frem til nye muligheter.
2. Kverulering om begrunnelsen for avslaget.
3. Total stillhet.

Den vennlige og saklige gir et profesjonelt inntrykk i sin kundebehandling, selv om tilbudet ikke nådde opp.

Inntrykket av kverulanten kan slå ut i to retninger. I dette tilfellet var de uenige i vår vurdering, men måtte etter hvert innse at grunnen til dette var at de selv ikke hadde klart å formidle et budskap. Formen de valgte var ganske spiss, og det er heller ikke spesielt lurt. Dersom de klart kan påvise en feil, kan det være fornuftig å ta opp dette, men jeg synes leverandørene skal tenke seg litt om før de gjør det.

Den tause leverandøren er kanskje den verste. De er ofte aktive og følger tett opp helt frem til beslutningen, men så blir det helt stille. Ingen e-post, ingen telefon. Hva blir da inntrykket jeg sitter igjen med? Jo, de er sure har tatt seg nær av avslaget, selgeren har kanskje latt det hele bli litt for personlig. Det trenger ikke være slik, men taushet er ikke noen god strategi.

Uansett er en tilbakemelding bedre enn total stillhet. Jeg er overrasket over at ikke flere ga et saklig svar i kombinasjon med et ønske om å lære mer om hvordan de ble opplevd av kunden. Burde ikke det være obligatorisk i selgerens håndbok? Ingen av de som fikk avslag ba om å få et erfaringsmøte. Det innebærer at de går glipp av en fin mulighet for læring.

I dette prosjektet ble 9 leverandører forespurt om de ville tilby. Fem ga tilbud, to informerte om at de ikke ville gi tilbud, mens to hørte vi ingen ting fra. Det er også for dårlig. Det koster dem så lite å gi en rask tilbakemelding dersom de ikke ønsker å tilby. Det blir alltid respektert av kunden.

Totalt sett ga leverandørene et godt inntrykk helt frem til avslutningen. Gode tilbud, løpende oppfølging underveis, bra presentasjoner. Men avslutningen stod ikke i stil. Det gir aldri et godt inntrykk å fremstå som en dårlig taper.